POLITIQUE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

1. INTRODUCTION

Orange Entertainment B.V. (« la Société ») s'engage à fournir à tous les joueurs une procédure de traitement des réclamations et de résolution des litiges équitable, transparente et efficace. Cette Politique de traitement des réclamations a été élaborée conformément à l'article 5.3 de l'Ordonnance nationale sur les jeux de hasard (Landsverordening op de kansspelen, « LOK ») et aux exigences établies par la Curaçao Gaming Authority (« CGA »).

L'objectif de cette Politique est de garantir à chaque joueur l'accès à un mécanisme clair, impartial et efficace de traitement des réclamations, gratuit, y compris l'accès à des services indépendants de Résolution Alternative des Litiges (« ADR »). La Société traite toutes les réclamations de bonne foi dans le but d'aboutir à des solutions équitables fondées sur les preuves, la législation applicable et ses Conditions Générales.

Cette Politique est publiquement accessible sur le site Internet de la Société et fait partie intégrante de ses Conditions Générales.

2. DÉPÔT D'UNE RÉCLAMATION

Les joueurs peuvent déposer une réclamation gratuitement dans un délai de six (6) mois à compter de la date de l'incident contesté ou du règlement du pari.

Les joueurs peuvent dans un premier temps contacter le Service Client par e-mail ou via le chat en direct afin d'obtenir des éclaircissements ou une résolution informelle. Si le problème n'est pas résolu, le joueur doit soumettre le Formulaire officiel de dépôt de réclamation afin d'engager la procédure formelle. Les réclamations doivent être soumises par écrit à l'aide du Formulaire de dépôt de réclamation de la Société, disponible en ligne et sous forme de document téléchargeable. Le formulaire requiert les informations d'identification du joueur, la date de la réclamation et de l'événement concerné, une description claire du problème ainsi que tout document justificatif pertinent.

Seul le titulaire du compte enregistré peut déposer une réclamation.

Le Formulaire de dépôt de réclamation est disponible en anglais ainsi que dans la langue principale du domaine via lequel le joueur a accédé aux services de jeux.

3. MOTIFS VALABLES DE RÉCLAMATION

Les joueurs ont le droit de déposer une réclamation concernant tout aspect de leur interaction avec la Société, y compris, sans s'y limiter:

• Problèmes liés aux dépôts ou aux retraits ;

• Conditions des bonus ou promotions ;

• Fermeture de compte ou restrictions appliquées au compte ;

• Erreurs présumées ou équité des résultats des jeux ;

• Mise en œuvre des mesures de jeu responsable ;

• Gestion des soldes ou des transactions des joueurs ;

• Procédures KYC et de vérification ;

• Questions liées à la protection des données ou à la vie privée ;

• Dysfonctionnements logiciels ou techniques ;

• Procédures de lutte contre le blanchiment d'argent ;

• Accès par des mineurs ;

• Comportements ou pratiques frauduleux ;

• Violation des obligations de licence ou des réglementations ;

• Clauses contractuelles abusives ou informations trompeuses.

4. TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET DÉLAIS DE RÉPONSE

Dès réception d'une réclamation, la Société en accuse réception par écrit et informe le joueur de la procédure ainsi que des délais indicatifs de résolution. Réclamations relatives au Jeu Responsable Les réclamations concernant le Jeu Responsable - telles que l'auto-exclusion, les demandes de période de pause (« cooling-off ») ou le ciblage potentiel de joueurs vulnérables - sont traitées en priorité en raison de leur impact potentiel sur le bien-être du joueur.

Ces réclamations feront l'objet d'un accusé de réception dans un délai de deux (2) jours ouvrables et seront résolues dans un délai de cinq (5) jours ouvrables lorsque cela est possible.

Si un délai supplémentaire est raisonnablement nécessaire pour mener l'enquête à son terme, le joueur sera informé du retard, lequel ne pourra excéder deux (2) semaines, sauf prolongation supplémentaire de deux (2) semaines en raison d'un retard dans la coopération du joueur.

Toutes les autres réclamations

Toutes les autres catégories de réclamations font l'objet d'un accusé de réception dans un délai de sept (7) jours calendaires suivant leur réception. La Société s'efforce de fournir une réponse définitive dans un délai de quatre (4) semaines.

Lorsqu'une réclamation est complexe ou que des documents supplémentaires sont nécessaires, la Société peut prolonger une seule fois le délai de résolution de quatre (4) semaines supplémentaires au maximum, après notification écrite préalable au joueur.

Tout au long de la procédure, le joueur sera tenu informé de l'avancement du dossier ainsi que des actions requises pour permettre une résolution rapide.

5. RÉSOLUTION ET ESCALADE

Une fois l'examen complet de la réclamation effectué, le joueur recevra une réponse écrite définitive.

La réponse indiquera clairement:

• Le résultat de l'enquête et les motifs de la décision ;

• Toute mesure corrective à prendre, le cas échéant ; ou

• Les raisons pour lesquelles la réclamation n'a pas pu être traitée ou acceptée (par exemple en raison d'informations insuffisantes ou de l'expiration du délai de dépôt).

Si le joueur n'est pas satisfait de la décision finale, il sera informé de son droit de transmettre l'affaire à un prestataire indépendant de Résolution Alternative des Litiges (ADR).

Tous les services ADR sont fournis gratuitement au joueur. La Société prend en charge tous les frais liés à l'ADR.

Une fois la procédure ADR terminée, son résultat est définitif et ne peut être réexaminé par un autre prestataire ADR. Si le joueur se retire de la procédure ADR avant son achèvement, l'affaire est considérée comme close et ne peut être soumise à nouveau ultérieurement.

Le joueur conserve à tout moment le droit de recourir à une action en justice indépendamment de la procédure ADR, sauf disposition contraire prévue dans les conditions spécifiques de la procédure ADR.

6. RÔLE DE LA CURAÇAO GAMING AUTHORITY

La Curaçao Gaming Authority (CGA) supervise la conformité des opérateurs titulaires d'une licence avec le cadre juridique et réglementaire applicable.

Toutefois, la CGA n'intervient pas et ne statue pas sur les litiges individuels entre joueurs et opérateurs concernant les transactions de jeu.

La CGA peut toutefois être contactée directement par les joueurs souhaitant signaler:

• Une faute présumée ou une violation des conditions de licence par l'opérateur ;

• Une mauvaise pratique ou un comportement contraire à l'éthique ; ou

• Des questions liées au non-respect des réglementations ou au signalement d'irrégularités (whistleblowing).

Bien que la CGA ne tranche pas les réclamations individuelles, elle peut utiliser les informations fournies pour soutenir des actions de supervision ou d'application des règles si nécessaire.

7. CONSERVATION DES DOSSIERS ET RAPPORTS RÉGLEMENTAIRES

La Société conserve des dossiers précis et complets concernant toutes les réclamations, correspondances, preuves et décisions.

Les dossiers de réclamation sont conservés pendant une période de cinq (5) ans ou conformément aux exigences des lois relatives à la protection des données et aux délais de prescription.

Deux fois par an, le 15 janvier et le 15 juin, la Société soumet à la CGA un Rapport sur les réclamations contenant:

• Nombre total de réclamations reçues ;

• Nombre de réclamations résolues (acceptées et rejetées) ;

• Réclamations en attente ou non résolues ;

• Réclamations par catégorie ;

• Réclamations transmises à l'ADR ;

• Réclamations ayant donné lieu à une action en justice.

8. INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

La Société peut utiliser des outils d'Intelligence Artificielle (« IA ») pour aider à identifier et catégoriser les réclamations, à condition que cette utilisation ne compromette ni l'équité ni la transparence.

Les réclamations liées au Jeu Responsable ou aux litiges factuels complexes seront toujours traitées directement par du personnel humain qualifié.

Le traitement des réclamations assisté par l'IA fait l'objet d'un contrôle continu afin de garantir l'exactitude, la proportionnalité et la cohérence entre des cas similaires.

9. GOUVERNANCE ET RÉVISION

Cette Politique est révisée au moins une fois par an, ou plus tôt si des modifications réglementaires ou des directives émises par la CGA l'exigent.

10. CONTACT POUR LES RÉCLAMATIONS :

📧 [email protected]

Prestataire ADR indépendant : La Société conclura un accord avec un prestataire de Résolution Alternative des Litiges certifié par la CGA dès que la liste des entités certifiées sera publiée par la CGA. Jusqu'à l'annonce de cette certification, les détails restent à confirmer.

Régulateur : Curaçao Gaming Authority - [email protected].