Orange Entertainment B.V.

Politique de jeu responsable

1. Introduction

La présente politique de jeu responsable définit les principes et les procédures appliqués par Orange Entertainment B.V. afin de garantir que toutes les activités de jeu se déroulent de manière responsable et dans le respect des exigences de l'Autorité des jeux de Curaçao.

Cette politique a pour objectif de protéger les personnes vulnérables, de prévenir les préjudices liés au jeu et de promouvoir un environnement de jeu sûr et transparent.

Elle s'applique à l'ensemble du personnel, des systèmes et des tiers impliqués dans l'exploitation des plateformes de jeux en ligne agréées de la Société.

2. Aperçu de la politique

2.1 Politique générale en matière de jeu responsable

La Société s'engage à maintenir un environnement de jeu sûr, transparent et équitable, où le jeu reste une forme de divertissement agréable plutôt qu'une source de préjudice. La Société intègre les principes du jeu responsable dans tous les domaines de ses activités et met en œuvre des mesures proactives pour prévenir les préjudices liés au jeu et protéger les personnes vulnérables.

Le cadre de jeu responsable de la Société comprend les éléments fondamentaux suivants :

• Une politique de jeu responsable claire et facilement accessible aux joueurs à tout moment.
• Une gamme complète d’outils de jeu responsable et de ressources éducatives conçus pour promouvoir un jeu sain et prévenir le jeu excessif.
• Des mécanismes de surveillance continue pour identifier et traiter les premiers signes d’un comportement de jeu problématique.
• Le respect total des obligations réglementaires applicables en matière de reporting, de surveillance et d’audit.

La Société n’accorde en aucun cas de crédit aux joueurs à des fins de jeu.

La politique de jeu responsable est révisée chaque année et soumise à l’Autorité des jeux de Curaçao (CGA) pour évaluation et approbation. Toutes les modifications importantes sont signalées à la CGA conformément aux exigences en matière de licence.

2.2. Modèle commercial à haut risque

Étant donné que les joueurs peuvent inclure des joueurs VIP/gros parieurs, la Politique de jeu responsable intègre des mesures renforcées proportionnées à ces risques. Ces mesures comprennent une fréquence de surveillance accrue, des analyses comportementales avancées et des protocoles d'escalade obligatoires afin de garantir le plus haut niveau de protection des joueurs.

La Société n'autorise pas l'utilisation directe de cryptomonnaies ni aucun compte intermédiaire/d'agent.

3. Exigences obligatoires

La Société met en œuvre les mesures de jeu responsable suivantes en tant que composantes obligatoires de son cadre opérationnel, conformément aux exigences de licence de l'Autorité des jeux de Curaçao

Ces éléments sont intégrés dans les opérations quotidiennes, les systèmes et les procédures d'interaction avec les joueurs de la Société afin de garantir une conformité continue et une prévention efficace des préjudices.

3.1. Éléments fondamentaux du jeu responsable

Les éléments obligatoires comprennent :

1. Vérification de l'âge – prévention stricte du jeu chez les mineurs grâce à des contrôles d'âge et d'identité à plusieurs niveaux.

2. Accessibilité des informations – garantie que tous les outils, politiques et ressources relatifs au jeu responsable sont facilement accessibles et clairement visibles pour les joueurs.

3. Auto-évaluation des joueurs – mise à disposition d'outils d'auto-évaluation pour aider les joueurs à reconnaître les comportements à risque.

4. Suivi des comportements – surveillance systématique de l’activité des joueurs et détection précoce des indicateurs potentiels de problèmes liés au jeu.

5. Périodes de réflexion – fonctionnalité permettant aux joueurs de faire des pauses de courte durée dans leurs activités de jeu.

6. Auto-exclusion – options d’exclusion efficaces et à long terme mises à la disposition des joueurs sur toutes les marques et toutes les plateformes.

7. Limites de dépôt – limites financières contrôlées par le joueur (quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles).

8. Contrôles de la publicité et du marketing destinés aux consommateurs – pratiques promotionnelles responsables qui ne ciblent pas les personnes vulnérables.

9. Formation et préparation du personnel – formation régulière des employés impliqués dans les fonctions en contact avec la clientèle et le marketing.

10. Ces éléments forment collectivement l’environnement de contrôle du jeu responsable de la Société et sont continuellement testés, revus et améliorés afin de s’aligner sur l’évolution des attentes réglementaires et des risques opérationnels.

3.2. Gouvernance et responsabilité en matière de jeu responsable

La Société désigne une personne compétente chargée de superviser les activités liées au jeu responsable au sein de l'organisation. Jusqu'à la nomination d'un Chargé du jeu responsable dédié, le responsable de la conformité (distinct de la fonction LBC/FT) assume cette responsabilité.

Le Chargé du jeu responsable est chargé :

• de mettre en œuvre et de faire respecter la présente politique dans tous les services et toutes les entités opérationnelles ;
• de veiller à ce que tous les contrôles relatifs au jeu responsable fonctionnent efficacement ;
• d'examiner les incidents et de signaler les constatations importantes à la direction ;
• de préparer et de soumettre à la direction un rapport annuel sur l'efficacité du jeu responsable, résumant les performances opérationnelles, les lacunes identifiées et les recommandations d'amélioration.

Ce rapport est présenté au moins une fois tous les douze (12) mois et sert de base à l'examen de la direction et aux mises à jour stratégiques du programme de jeu responsable de la Société.

4. Prévention du jeu chez les mineurs

La Société applique des mesures rigoureuses pour s'assurer qu'aucune personne n'ayant pas l'âge légal pour jouer ne participe à une quelconque activité de jeu proposée dans le cadre de la licence de jeu de Curaçao de la Société.

La prévention du jeu chez les mineurs est un pilier du cadre de jeu responsable de la Société et fait l'objet d'une tolérance zéro.

4.1. Vérification de l'âge

La Société n'autorise pas les mineurs à participer à des jeux de hasard.

La Société applique un processus de vérification d'âge à plusieurs niveaux conçu pour confirmer que tous les joueurs ont l'âge légal pour jouer (18 ans ou plus).

4.1.1 Processus de vérification

• Lors de la création d'un compte, chaque joueur doit indiquer sa date de naissance et confirmer qu'il est âgé de plus de 18 ans en cochant une case de confirmation explicite.
• Le système bloque automatiquement les tentatives d'inscription lorsque la date de naissance saisie indique que la personne est mineure.
• Avant tout retrait supérieur à 2 000 EUR, et dans tous les cas dès que les seuils définis dans les procédures KYC et AML de la Société sont atteints, le joueur doit fournir une pièce d'identité officielle valide (telle qu'un passeport, une carte d'identité nationale ou un permis de conduire).
• Le document est vérifié par le biais de services tiers sécurisés et/ou d'un examen manuel par l'équipe de vérification de la Société.

4.1.2 Mesures de vérification supplémentaires

La Société peut, le cas échéant, appliquer des contrôles de vérification supplémentaires, notamment :

• des vérifications dans des bases de données électroniques ou des registres gouvernementaux ;
• la validation du moyen de paiement ;
• une vérification par selfie ou biométrique ;
• des recoupements avec des prestataires tiers de vérification d'identité.

Ces méthodes sont utilisées pour renforcer la sécurité, mais ne remplacent pas l'obligation de vérification d'une pièce d'identité délivrée par les autorités publiques.

4.1.3 Détection et mesures en cas de comptes de mineurs

Si, à un moment quelconque, il est découvert qu'une personne s'est inscrite ou a participé à des jeux d'argent alors qu' elle était mineure :

• le compte du joueur est immédiatement fermé ;
• tous les fonds déposés sont remboursés à la source de paiement, et tous les gains sont confisqués ;
• le joueur est informé par écrit de la raison de la fermeture du compte ;
• les registres internes sont mis à jour et signalés afin d'empêcher toute tentative de réinscription.

4.1.4 Tenue des registres

La Société tient des registres complets de tous les contrôles de vérification d'âge effectués, y compris :

• les dates de vérification et les méthodes utilisées ;
• les types de documents et les résultats de la vérification ;
• toute exception ou escalade traitée.

4.1.5 Sensibilisation et communication

La Société communique de manière visible l'interdiction des jeux d'argent aux mineurs en :

• affichant le symbole « 18+ » et des avertissements sur ses sites web et ses applications mobiles ;
• incluant une mention explicite en bas de page de chaque site web confirmant que les jeux d'argent sont interdits aux mineurs ;
• s'assurant que toutes les actions de marketing, les promotions et les publications sur les réseaux sociaux

5. Informations sur les joueurs et accessibilité

La Société veille à ce que toutes les informations relatives au jeu responsable soient facilement accessibles, clairement visibles et présentées de manière à permettre aux joueurs de prendre des décisions éclairées.

5.1. Section « Jeu responsable » et accessibilité

La Société dispose d’une section « Jeu responsable » dédiée et facilement identifiable sur tous les sites web et applications mobiles de la marque.

Un lien clair et permanent vers cette section est affiché sur la page d’accueil et dans les menus de navigation, garantissant ainsi aux joueurs un accès à tout moment aux informations relatives au jeu responsable.

La section « Jeu responsable » :

• fournit des informations claires et faciles à comprendre sur la manière dont les joueurs peuvent gérer leur activité de jeu de manière responsable ;
• offre un accès direct aux outils de jeu responsable, notamment l'auto-exclusion, les périodes de réflexion, la fixation de limites et les rappels à la réalité ;
• comprend une option de contact (e-mail) pour les demandes relatives au jeu responsable ;
• est disponible en anglais et dans la langue du marché cible, l'anglais prévalant en cas de divergences.

Toutes les informations relatives au jeu responsable sont présentées dans un langage clair et accessible, et font l'objet d'une révision régulière afin de garantir leur conformité aux exigences réglementaires et aux normes de protection des joueurs.

5.2. Intégration dans les conditions générales

La Société fait explicitement référence aux obligations et aux outils liés au jeu responsable dans ses conditions générales (CG).

En conséquence :

• la section consacrée au jeu responsable est intégrée par référence dans les CG et accessible en un clic depuis la page d'accueil ;
• les CGU contiennent une explication claire des outils de protection des joueurs disponibles (auto-exclusion, limites de dépôt, période de réflexion, etc.) et de leur fonctionnement ;
• toutes les informations concernant les mesures de jeu responsable sont présentées de manière transparente et compréhensible, garantissant que les joueurs comprennent comment activer et utiliser chaque fonctionnalité.

Les dispositions relatives au jeu responsable figurant dans les CGU sont mises à jour rapidement à la suite de tout changement réglementaire ou opérationnel.

5.3. Exigences en matière d'informations en pied de page

La Société veille à ce que chaque site web et application exploités sous sa licence incluent, dans le pied de page de la page d'accueil, les informations obligatoires suivantes :

• Une indication claire et visible précisant que les jeux d'argent sont interdits aux mineurs (moins de 18 ans).
• Le nom et l'adresse enregistrée de la société titulaire de la licence.
• Le numéro de licence officiel délivré par la Curacao Gaming Authority (CGA).
• Une déclaration confirmant la supervision réglementaire des activités de la Société par la CGA.
• Un lien vers la section « Jeu responsable ».
• Le sceau numérique de la CGA délivré au titulaire de la licence.
• Un lien direct vers une ou plusieurs organisations de soutien réputées spécialisées dans les problèmes liés au jeu, telles que GamCare ou Gamblers Anonymous.

Tous ces liens sont régulièrement vérifiés afin de garantir leur fonctionnalité et leur pertinence.

6. Auto-évaluation

La Société encourage la sensibilisation et la maîtrise de soi des joueurs en leur offrant un accès transparent aux informations de leur compte ainsi qu’un outil pratique d’auto-évaluation.

Ces mécanismes permettent aux joueurs de surveiller leur activité de jeu, de reconnaître les signes avant-coureurs d’un risque de dépendance et de prendre des décisions éclairées concernant leur jeu.

6.1. Accès à l’historique du compte

La Société permet aux joueurs d’accéder à leur historique de jeu et de transactions via l’interface du compte joueur, sous réserve de la disponibilité technique et des intégrations avec les fournisseurs tiers.

Les informations disponibles sur le compte peuvent inclure :

• les dates et heures des dépôts, retraits, mises et gains ;
• les montants et les types de jeux joués ;
• les bonus actifs ou les limites appliquées au compte.

Lorsque l'historique complet n'est pas directement accessible via l'interface du joueur en raison de limitations du système tiers, les joueurs peuvent demander un historique de compte étendu ou consolidé au service client.

Sur demande, la Société fournit les données historiques disponibles relatives aux jeux et aux transactions dans un délai de dix (10) jours ouvrables.

Toutes les données de compte sont stockées et traitées conformément aux exigences applicables en matière de protection et de conservation des données.

6.2. Objectif de l'auto-évaluation

Le processus d'auto-évaluation encourage les joueurs à réfléchir régulièrement à leur comportement de jeu et à déterminer si leur activité reste dans des limites saines et récréatives.

La Société fournit des outils et des questionnaires qui aident les joueurs à identifier les risques potentiels et à prendre le contrôle de leur comportement avant qu'il ne dégénère en un comportement préjudiciable.

Les joueurs sont invités, de manière proactive et via la section « Jeu responsable », à effectuer une auto-évaluation volontaire dès que des indicateurs comportementaux signalent des signes de risque potentiel (par exemple, augmentation de la fréquence de jeu, retraits annulés, modifications répétées des limites).

6.3. Outils d'auto-évaluation fournis

La Société donne accès à un outil de dépistage par auto-évaluation afin d'aider les joueurs à évaluer leur comportement de jeu.

Le test en 20 questions de Gamblers Anonymous est accessible via la section « Jeu responsable » et renvoie vers le site web officiel de Gamblers Anonymous (https://gamblersanonymous.org/20-questions/).

La Société envoie des rappels périodiques, au moins tous les six (6) mois, par le biais d’une notification contextuelle sur la plateforme, dirigeant les joueurs vers la section « Jeu responsable » où l’outil d’auto-évaluation est disponible.

7. Suivi du comportement

La Société met en œuvre un suivi proportionné et structuré du comportement des joueurs afin d’identifier les indicateurs potentiels de préjudice lié au jeu et de mettre en place des interventions opportunes et appropriées lorsque cela s’avère nécessaire.

Le suivi du comportement fait partie intégrante du cadre de jeu responsable de la Société et est mené conformément aux exigences réglementaires applicables, y compris l’interdiction d’offrir des possibilités de jeu à des personnes pouvant raisonnablement être considérées comme vulnérables.

L'approche de surveillance est fondée sur les risques et tient compte des schémas comportementaux plutôt que d'événements isolés.

7.1. Indicateurs de risque clés

La Société surveille les indicateurs comportementaux et transactionnels susceptibles de signaler un risque accru. Ceux-ci peuvent inclure, sans s'y limiter :

• Une augmentation soudaine ou significative de la fréquence des dépôts ou des paris ;
• Des tentatives de paiement répétées ayant échoué en raison d'un solde insuffisant ;
• Des annulations fréquentes de demandes de retrait ;
• Des sessions de jeu prolongées ou intensives ;
• Des modifications fréquentes des limites de dépôt, de perte ou de session ;
• Le recours répété à des périodes de réflexion ;
• Des tentatives de création de comptes multiples visant à contourner les restrictions ;
• Des signes de détresse ou d'agitation signalés au service client.

La présence d'un seul indicateur ne signifie pas automatiquement qu'un joueur est victime de problèmes liés au jeu. L'évaluation des risques repose sur le profil comportemental global.

7.2. Processus d'escalade et d'intervention

Lorsque des indicateurs comportementaux suggèrent un risque élevé, la Société applique une approche d'intervention graduelle et proportionnée :

1. Intervention informative

Le joueur peut être contacté et informé des outils de jeu responsable disponibles, notamment les limites de dépôt, les pauses et les options d'auto-exclusion.

2. Mesures restrictives

Le cas échéant, la Société peut appliquer des restrictions proportionnées, telles que des limites de dépôt ou la suspension temporaire du compte en attendant un examen.

3. Fermeture du compte

En cas de risque persistant ou grave, la Société peut fermer le compte afin d’éviter tout préjudice supplémentaire.

Toutes les mesures sont appliquées de manière proportionnée, documentée et conforme aux procédures internes.

7.3 Documentation et tenue des registres

Toutes les interactions relatives au jeu responsable, qu’elles soient initiées par le joueur ou par la Société, sont enregistrées dans le système de gestion des comptes joueurs (PAM).

Les enregistrements comprennent :

• le ou les indicateurs identifiés ;
• les mesures prises ;
• la date et le nom du membre du personnel responsable.

Cela garantit la traçabilité, la responsabilité et la conformité réglementaire.

7.4 Protection des retraits légitimes

En aucun cas, les mesures de jeu responsable ne doivent servir de prétexte pour retarder, refuser ou entraver des demandes de retrait légitimes.

Les interventions en matière de jeu responsable sont appliquées uniquement à des fins de protection des joueurs et non pour obtenir un avantage commercial.

8. Période de réflexion et d’auto-exclusion

La Société met en place des processus efficaces et des outils technologiques qui permettent aux joueurs de gérer leur propre comportement de jeu par le biais de l’autorégulation et de restrictions temporaires ou à long terme.

Deux mécanismes sont disponibles en permanence via la section « Jeu responsable » sur tous les sites web et applications de la Société :

• Période de réflexion : une restriction temporaire à court terme des activités de jeu, personnalisable par le joueur.
• Auto-exclusion : une exclusion à long terme et irrévocable de toutes les activités de jeu couvertes par la licence de la Société.

Les joueurs sont libres de choisir l’un ou l’autre de ces mécanismes sans influence ni persuasion de la part de la Société.

La Société interdit tout bonus, incitation ou assurance visant à dissuader les joueurs d’activer ces options.

Les joueurs sont clairement informés des différences entre ces deux mécanismes avant de confirmer leur choix.

8.1. Période de réflexion

8.1.1 Présentation

La Société offre aux joueurs la possibilité d'activer une période de réflexion pendant laquelle ils sont temporairement exclus des activités de jeu. La période de réflexion peut être activée en ligne via les outils de jeu responsable disponibles dans le compte du joueur.

Lors de la soumission de la demande, le joueur doit préciser la durée choisie et confirmer son souhait de ne plus recevoir de communications marketing.

8.1.2 Options de durée

Les durées disponibles sont les suivantes :

• 24 heures
• 7 jours
• 1 mois
• 3 mois

8.1.3 Mesures et mise en œuvre

Les restrictions prennent effet immédiatement après l'activation.

La Société :

• ne remet pas en cause ni ne décourage la décision du joueur ;
• n'offre pas de bonus ni de promotions pendant cette période ;
• veille à ce que l'activation de la période de réflexion ne fasse pas l'objet de retards inutiles.

Pour les périodes de réflexion d'un (1) ou trois (3) mois, la Société peut demander une confirmation en ligne (« Vous souhaitez bénéficier d'une période de réflexion d'un mois. Veuillez confirmer. ») — formulée de manière neutre et traitée automatiquement.

Gestion du compte joueur :

Pendant la période de réflexion, les fonds du joueur restent accessibles pour un retrait, et le compte reste ouvert tandis que toutes les fonctions de jeu sont désactivées.

Marketing et communications :

Les joueurs qui se sont désabonnés des communications marketing ne reçoivent aucun contenu promotionnel pendant toute la durée de la période de réflexion, et aucun bonus, jeu gratuit ou autre incitation n’est proposé pendant cette période.

8.1.4 Réactivation

À l'expiration de la période de réflexion choisie, le compte est automatiquement réactivé. Aucune autre action de la part du joueur n'est requise.

8.2. Auto-exclusion

8.2.1 Présentation générale

La Société permet aux joueurs de s'auto-exclure de toutes les activités de jeu pour une durée déterminée et irrévocable.

Les paramètres d'auto-exclusion sont les suivants :

1. Durée : un (1) an minimum.

2. Domaine : toutes les formes d'activités de jeu.

3. Marketing : désinscription automatique de toutes les communications promotionnelles.

Les joueurs peuvent activer l'auto-exclusion en ligne via les outils de jeu responsable disponibles dans leur compte joueur.

8.2.2 Options de durée

Les durées suivantes sont disponibles :

• 1 an
• 3 ans
• 5 ans
• 10 ans
• À vie

8.2.3 Actions et mise en œuvre

L'auto-exclusion prend effet immédiatement après son activation.

La Société veille à ce que :

• les comptes de joueur soient fermés et l'accès à la connexion désactivé ;
• tous les paris effectués après la demande d'auto-exclusion mais avant son application soient annulés et remboursés au joueur (sous réserve des contrôles AML/CFT) ;
• tout tournoi en cours puisse être mené à terme avant la fermeture ;
• les contributions aux jackpots progressifs restent valides mais la participation cesse après l'exclusion.

Vérification et consentement :

Le joueur confirme avoir pris connaissance de la durée de l'exclusion par le biais d'une confirmation en ligne neutre (par exemple : « Vous avez choisi de vous auto-exclure pour une durée de cinq ans. Veuillez confirmer. »).

Prévention des comptes en double :

La Société met en œuvre des procédures rigoureuses pour détecter et bloquer les tentatives de création de nouveaux comptes par des personnes auto-exclues, notamment par le biais de vérifications du nom, de l'adresse e-mail, du mode de paiement et de l'appareil

Marketing et communications :

Aucune communication marketing directe ou indirecte n'est envoyée aux joueurs auto-exclus pendant la durée de l'exclusion.

8.2.4 Réactivation

À la fin de la période d'auto-exclusion, le joueur doit soumettre une demande écrite (par e-mail) pour réactiver son compte. La réactivation ne peut pas se faire automatiquement et ne peut pas être initiée par la Société. L'exclusion reste irréversible et irrévocable pendant toute la durée choisie.

La Société conserve tous les dossiers des joueurs auto-exclus conformément aux délais de conservation applicables. Tout moyen de paiement connu associé à un joueur auto-exclu est bloqué pour toute utilisation future pendant la période d'exclusion afin d'empêcher tout contournement.

8.3. Exclusion à l'initiative de l'opérateur

La Société se réserve le droit d'exclure un joueur dans le cadre de ses procédures de jeu responsable et de gestion des risques lorsque cela est nécessaire pour prévenir les préjudices liés au jeu.

Une exclusion à l'initiative de l'opérateur peut être appliquée lorsque :

• un joueur présente un comportement de jeu problématique persistant ;
• il existe des preuves raisonnables d'activité criminelle ou frauduleuse sur le compte ;
• l'exclusion est jugée nécessaire pour protéger le joueur ou l'intégrité des opérations.

Les exclusions à l'initiative de l'opérateur sont entièrement documentées, justifiées et enregistrées dans le système de gestion des comptes joueurs (PAM).

Tous les enregistrements sont conservés pendant au moins cinq (5) ans et sont mis à la disposition de l'Autorité des jeux de Curaçao sur demande.

Les joueurs sont informés par écrit du motif et de la durée de l'exclusion.

9. Limites

La Société fournit aux joueurs des outils leur permettant de contrôler leur activité de jeu en fixant des limites de dépôt. Les joueurs peuvent établir des limites de dépôt sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.

Les limites de dépôt peuvent être demandées en contactant le service client par e-mail et seront appliquées sans délai injustifié dès le traitement de la demande.

9.1. Limites de dépôt

Les joueurs peuvent fixer une restriction sur le montant total qu'ils sont autorisés à déposer au cours d'une période définie (quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle).

Les principes suivants s'appliquent :

• Une fois la limite de dépôt atteinte, aucun autre dépôt ne peut être effectué jusqu'à la réinitialisation de la période concernée.
• Les demandes visant à augmenter une limite existante (la rendant moins restrictive) prennent effet après un délai d'attente obligatoire de 24 heures.
• Les demandes visant à réduire une limite (la rendant plus restrictive) prennent effet immédiatement.
• Tout pari placé avant l'activation ou la modification d'une limite de dépôt reste valable.

Les limites de dépôt s'appliquent uniquement aux nouveaux dépôts effectués après leur mise en place.

9.2. Exceptions aux limites et exclusions

Lorsqu'une limite ou une restriction de dépôt est activée alors qu'un joueur est en train de jouer ou qu'il a des paris en cours (y compris des tournois ou des paris sur des événements futurs), les dispositions suivantes s'appliquent :

• Aucun nouveau dépôt ni aucune nouvelle activité de pari ne peuvent être initiés après l'activation de la limite.
• Les parties en cours ou les paris déjà placés peuvent se poursuivre jusqu'à leur terme.
• Une fois la partie ou le pari terminé, la restriction s'applique pleinement.

9.3 Transparence

Les informations relatives aux limites de dépôt et aux règles de modification sont disponibles dans la section « Jeu responsable » et dans les paramètres du compte joueur.

Les joueurs reçoivent une confirmation lorsqu'une limite est fixée ou modifiée.

10. FORMATION ET PRÉPARATION DU PERSONNEL

La Société forme l'ensemble du personnel du service client et du service « Jeu responsable » à gérer les interactions avec les joueurs de manière professionnelle, empathique et conforme aux normes du jeu responsable.

La formation couvre, au minimum :

• la reconnaissance des signes de détresse liée au jeu, tels que l'agitation, l'agressivité ou le désespoir financier ;
• la conduite de conversations sensibles et structurées avec les joueurs à risque ;
• l'orientation des joueurs vers des services d'aide appropriés et des outils de jeu responsable.

Les supports de formation sont révisés périodiquement afin de garantir leur conformité avec les mises à jour réglementaires et les meilleures pratiques en matière de gestion du jeu responsable.

11. Publicité et marketing destinés aux consommateurs

La Société ne se livre pas à une publicité irresponsable ni à aucune activité susceptible d'encourager un jeu excessif ou nuisible.

Toutes les activités de marketing et de communication sont conformes aux normes de l'Autorité des jeux de Curaçao et aux principes du jeu responsable.

Les exigences suivantes s'appliquent :

• Pas de ciblage des personnes vulnérables : le marketing, y compris tous les supports visuels, ne doit pas cibler directement ou indirectement les groupes vulnérables ou les mineurs.
• Pas de présentation du jeu comme un investissement : la publicité ne doit pas présenter le jeu comme un moyen d'atteindre la réussite financière ou de résoudre des problèmes financiers.
• Pas de présentation trompeuse de l'habileté par rapport au hasard : les supports marketing ne doivent pas suggérer que l'habileté peut influencer le résultat des jeux de hasard.
• Pas de manipulation émotionnelle : le jeu ne doit jamais être présenté comme un substitut au bien-être émotionnel, mental ou financier.
• Pas de mineurs ni de contenu inapproprié : les supports marketing ne doivent pas inclure de mineurs ni les représenter en train de s'adonner à des activités liées au jeu.
• Pas de contenu explicite ou sexualisé : toutes les publicités et tous les messages doivent rester appropriés et exempts de toute image pornographique ou suggestive.
• Pas de lien avec des comportements nuisibles : il ne doit y avoir aucune association entre les jeux d'argent et le tabagisme, la consommation de drogues ou d'alcool, la séduction ou une attractivité accrue.
• Transparence des bonus : tous les bonus et promotions sont communiqués clairement, avec les conditions générales complètes mises à la disposition des joueurs.

Les bonus ne doivent pas être utilisés pour promouvoir le jeu excessif ou encourager des comportements à risque.

• Implication de tiers : la Société reste responsable de tous les supports préparés ou diffusés par des affiliés, des représentants, des sponsors, des ambassadeurs ou des influenceurs rémunérés sur les réseaux sociaux.

Tous les tiers doivent être informés de la Politique de jeu responsable de la Société et s'engager à la respecter.

• Message sur le jeu responsable : chaque publicité doit inclure un message ou un slogan clair et visible sur le jeu responsable.

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